Mengurai Kompleksitas Pengaduan Konsumen Terkait Produk BNPL di Indonesia

Otoritas Jasa Keuangan (OJK) sebagai regulator sektor jasa keuangan di Indonesia telah menerima 160 pengaduan terkait produk buy now pay later (BNPL) yang terafiliasi dengan Shopee, SPayLater, sejak 1 Januari hingga 26 Juli 2024. Pengaduan tersebut menunjukkan adanya permasalahan yang perlu diurai dan ditangani secara komprehensif oleh OJK untuk melindungi kepentingan konsumen.

Menjawab Kebutuhan Konsumen dengan Solusi yang Bertanggung Jawab

Mengidentifikasi Inti Permasalahan

Berdasarkan data yang diungkapkan oleh Kepala Eksekutif Pengawas Perilaku Pelaku Usaha Jasa Keuangan, Edukasi, dan Pelindungan Konsumen OJK, Friderica Widyasari Dewi, permasalahan yang paling banyak diadukan adalah mengenai perilaku petugas penagihan dan permasalahan Sistem Layanan Informasi Keuangan (SLIK). Hal ini menunjukkan bahwa terdapat isu-isu yang perlu dibenahi terkait praktik penagihan dan transparansi informasi keuangan yang dihadapi oleh konsumen.Untuk mengatasi permasalahan tersebut, OJK telah mengambil langkah-langkah strategis, baik secara preventif maupun kuratif. Langkah preventif yang dilakukan antara lain melalui diseminasi informasi dan edukasi kepada masyarakat atas karakteristik sektor jasa keuangan, layanan, dan produknya. Edukasi dilakukan baik secara offline maupun online, melalui berbagai saluran seperti sosialisasi, seminar, dan media sosial.

Mengatur Praktik Penagihan yang Bertanggung Jawab

Selain itu, OJK juga telah mengatur ketentuan terkait dengan proses penagihan yang boleh dilakukan oleh petugas penagihan Pelaku Usaha Jasa Keuangan (PUJK) melalui Peraturan OJK (POJK) Nomor 22 Tahun 2023 tentang Pelindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan. Ketentuan tersebut mengatur bahwa proses penagihan harus diawali dengan surat peringatan, dapat melakukan kerja sama dengan pihak lain yang memiliki SDM bersertifikasi di bidang penagihan, serta dilaksanakan sesuai norma yang berlaku dan ketentuan, seperti tidak menggunakan cara kekerasan, tidak kepada pihak selain konsumen, dan tidak secara terus menerus yang bersifat mengganggu.Selanjutnya, OJK telah memerintahkan perusahaan pembiayaan untuk menindaklanjuti pengaduan konsumen terkait perilaku petugas penagihan. Tindakan yang harus dilakukan antara lain menangani dan menyelesaikan setiap pengaduan yang diterima sesuai ketentuan, serta memberikan pelatihan kepada petugas penagihan dan/atau pihak ketiga yang menjalankan kegiatan penagihan.

Memperkuat Pengawasan dan Perlindungan Konsumen

Selain itu, OJK juga telah memerintahkan beberapa PUJK penyedia produk kredit/pembiayaan untuk meninjau dokumen terkait kebijakan dan atau prosedur penagihan. Hal ini bertujuan untuk memitigasi pengaduan penagihan di masa mendatang. Apabila ditemukan bukti pelanggaran atas perilaku petugas penagihan yang tidak sesuai dengan ketentuan yang berlaku, OJK dengan tegas akan mengenakan sanksi administratif maupun memberikan perintah kepada PUJK untuk memperbaiki kebijakan dan atau mekanisme penagihan.Lebih lanjut, OJK juga telah melakukan langkah preventif sesuai dengan Pasal 28 Undang-Undang No 21 Tahun 2011 tentang Otoritas Jasa Keuangan, untuk perlindungan konsumen dan masyarakat. OJK berwenang melakukan tindakan pencegahan kerugian konsumen dan masyarakat, antara lain memberikan informasi dan edukasi kepada masyarakat atas karakteristik sektor jasa keuangan, layanan, dan produknya.Dengan berbagai langkah yang telah diambil oleh OJK, diharapkan dapat menjawab kebutuhan konsumen akan produk BNPL yang bertanggung jawab dan melindungi kepentingan konsumen secara komprehensif. Upaya ini juga menunjukkan komitmen OJK dalam menjaga stabilitas dan integritas sektor jasa keuangan di Indonesia.